Los medios sociales no son simplemente una herramienta más en el arsenal marketinero de turno. Ello responde a un fenómeno muy simple; en la web los consumidores generan contenido propio algo que no sucedía antes de la llegada de Internet y esto ha producido como veremos, una nueva revolución.
Como sabemos, el mundo virtual es cada vez mas vertiginoso y las razones de ello son muchas y cada una opera con sub factores diferentes que hacen que intervenir en el requiera al menos de un plan. Para que podamos entender cuan rápido y complejo puede ser, veamos que sucede a nivel contenidos en Internet en en un día;
• 210 billones de mails son enviados cada día en todo el mundo, esto equivale a un año de correspondencia tradicional en USA.-
• 3 millones de imágenes son subidas a la web.
• Facebook agrega 700 mil nuevos usuarios cada día.
• Twitter genera 70 millones de Tweets.
• El contenido que se transmite vía Smarts Phones podría llenar mas de 9 millones de DVDs por día!
• 900.000 artículos en blogs son escritos cada día, entre ellos el que Ud. esta leyendo.
Ahora que hemos tomado dimensión de la información que fluye en un día en Internet, es fácil entender porque la comunicación en los medios sociales no es cosa para tomarse a la ligera, aunque muchas empresas así lo hagan.
Hasta la llegada de Internet, la empresa solo tenía dos formas de comunicarse con el mercado (la gente), o lo hacía a través de los medios de comunicación tradicional (radio, televisión, cine), o bien de modo más personalizado por correo o teléfono. En todos los casos, la erogación que implicaba comunicarse con el consumidor era importante y éste tenía muy poco que responder a estos contactos y su opinión rara vez se conocía más allá del ámbito de la empresa.
El “hoy” es muy distinto, la comunicación se produce por diversos canales y muchos de ellos son digitales. Comunicarse con millones de personas es de costo casi nulo y que estas millones de personas generen contenido acerca de nuestra comunicación sucede absolutamente lejos de nuestro control y en minutos.
Como armo mi plan de comunicación en las Redes Sociales?
A diferencia de lo que pueda pensarse, el fenómeno de la comunicación es hoy más que nunca un factor fundamental para el éxito de la “empresa comercial”. Y no hablo solo de los contenidos que la empresa comunica a los consumidores, sino del contenido que los propios consumidores aportan al la red. En este último punto se da la verdadera revolución de los contenidos digitales.
Podemos tener el mejor producto pero si los consumidores no están de acuerdo, la cosa se pondrá fea en el medio social donde opere la empresa si hemos ingresado a ese mundo sin un Plan. Para cuando Ud. se de cuenta que su empresa necesitaba una estrategia de comunicación, las cosas estarán que queman!. No salga a interactuar en un medio social sin una estrategia de comunicación adecuada y sin prepararse para lo que sucederá.-
Antes que nada, debemos entender que lo que esta del otro lado de los medios sociales (para el caso redes sociales) es el público y no es un público cualquiera, esta esperando que seamos profesionales, cuidadosos y atentos de sus necesidades y tienen el poder de ser escuchados en minutos por miles de otros usuarios;
5 Claves a tener en cuenta
1.- Elegir cuidadosamente el canal que utilizaremos para comunicarnos con el mercado. Si hemos decidido incorporar nuestra empresa a un medios social habrá que elegir uno o mas canales de acuerdo al perfil de nuestro consumidor estándar y estar preparado para el cambio. Si hay algo que nos enseña Internet es que TODO cambia muy rápido y esto se aplica a los canales de comunicación. Facebook hoy tiene 700 millones de usuarios y 7 años de antigüedad. Pero durante los primeros 4 años para poder ingresar había que ser estudiante, esto supone que su explosión se dio en los últimos 3. Twitter en cambio tiene 2 años, pero en este período ya consiguió su máximo poder. En 2007 todo el mundo hablaba de Second Life y toda empresa quería estar en dicho portal, se llegó hablar de millonarios en ese mundo virtual. Hoy simplemente NO EXISTE. Entonces podemos decir que Facebook y Twitter serán los canales adecuados en los próximos 5 años?
2.- Monitorear los contenidos del canal que hemos elegido. Que contenidos? Obviamente que no los generados desde la empresa, sino los que generan usuarios y consumidores. Recién dije más arriba que la verdadera revolución de los contenidos es aquella que producen los medios sociales diariamente. De las conversaciones de los usuarios se desprende nuestra reputación, como atendemos a nuestros clientes, si la calidad de nuestro producto es percibida por los consumidores de igual manera que creemos y si somos confiables. Monitorear no significa participar, sino aprender de lo que se dice y trabajar para el cambio. Consejo; NUNCA participe de una conversación acerca de su empresa que pueda generar una discusión. Las discusiones en los medios sociales tienen inicio pero nunca se sabe cuando terminan.
3.- Contar con un departamento de atención al cliente on line. Un estudio recientemente realizado en varios países latinoamericanos y Méjico, reveló que las empresas que reciben y solucionan los reclamos de sus clientes a través de redes sociales, no solo han ganado gran reputación, sino que durante el 2011 han obtenido mayores beneficios que aquellas que no cuentan con atención on line. No solo pasa por escuchar y atender las inquietudes de la gente, hoy hace falta anticiparse a los problemas y la mejor forma de hacerlo es contar con personal en los medios sociales altamente capacitado no solo en lo técnico sino también en el medio digital, medios sociales y como tutorializar las soluciones de modo que sean alcanzables para quien esta del otro lado.
4.- Ofrecer los productos y servicios de la empresa; Esta claro que al ingresar a los medios sociales, vamos a generar contenidos acerca de quienes somos, nuestro plan estratégico de negocios y nuestra propuesta de valor, y como si eso fuera poco, debe ser hecho de tal manera que lo entienda nuestro interlocutor, que para el caso son miles y variados. Una vez que hemos establecido la comunicación, que escuchamos lo que dicen de nosotros y nos gusta, hay que satisfacer la necesidad de demanda en potencia. Ello no garantiza que nos compren, si garantiza en cambio que todos los usuarios que quieran ver en detalle que vendemos y como, lo verán. Parece obvio no? Pues bien, a veces no sucede.
5.- Por último, no olvide apalancar todos los canales. Ello significa crear un corredor virtual vinculante que todos puedan usar y que transporte la identidad de su empresa desde lo más descontracturado como Twitter, hasta lo más institucional, su portal web. Todo lo que muestra en su web institucional debe poder ser compartido por los mismos usuarios en los medios sociales y de igual modo lo que comunique en un medio o red social, debe poder fluir hacia el próximo donde su empresa tiene presencia. Esto no solo implica fluidez de los contenidos sino también viralización y exponencialización de lo bueno y también de lo malo, aunque si estuvo atento a lo anterior, no hay de que preocuparse.-
Resta preguntarnos quien diseñara el plan de comunicación?. Puede hacerlo Ud. mismo, creo en los autodidactas, aunque quizas sea lo mas conveniente encargar esta tarea a un profesional especializado en el medio digital. Como siempre, su opinión o experiencia nos interesa para seguir creciendo juntos.
Mariano Caro Catamaglia
Socio Gerente Grupo Indesa srl
Director de Trendigital.net
@mcarocatamaglia
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